Modesto Junior

Manager | Customer Success na Informa Markets Brazil

Customer Success fora dos negócios de receitas recorrentes é possível?

 

Não somente é possível, como é essencial! Você e sua empresa podem não ter pensado nisso ainda, mas todo segmento ou modelo de negócio consegue adotar CS como ferramenta, em maior ou menor grau. Em um cenário onde o cliente é o reflexo do mundo cada vez mais volátil, inconstante, complexo e ambíguo, mostrar e conduzir no caminho do sucesso deixou de ser uma atividade acessória e se tornou fundamental, necessidade básica para a sobrevivência do negócio.

Antes de mais nada, Customer Success não deveria estar restrito a um departamento, mas ser parte da cultura, inserido no DNA da empresa. Sem medo de ser simplista, um negócio só existe por conta do sucesso que seus clientes têm no uso do seu produto ou serviço. Desta forma e com isto em mente, é importante validar suas atividades com uma pergunta única: “Isso vai fazer sentido para o meu cliente?” e a partir da resposta que você encontrar, devem derivar todas as questões seguintes até que um sonoro e retumbante “SIM” seja o único resultado lógico e possível.

Se sua fonte de receitas não vem de assinaturas mensais ou anuais, ainda assim é viável aplicar – mesmo em vendas pontuais – as estratégias de Customer Success, porque sempre podemos olhar para a jornada do cliente e encontrar minimamente os estágios de Adoção, Entrega, Lealdade e Suporte (na minha falta de uma melhor tradução para Advocacy).

Visualize a compra de um aspirador de pó. Pensando assim, usar parece muito simples: basta ligar na tomada e sair limpando a casa. Mas na embalagem também vieram um extensor, três bocais diferentes e um filtro adicional e isto pode complicar um pouco mais o jogo, enfim para que servem os diferentes tipos de bocais? E o extensor não se conecta assim tão facilmente com o aparelho. E quando ou como trocar o filtro adicional? É nessa hora que você olha para a embalagem e nota um QR Code com a legenda “Guia Rápido em Vídeo” e para seu alívio, você é levado a um canal do YouTube com vídeos curtos contendo a resposta exata para cada uma das perguntas anteriores. Você acabou de experimentar os estágios de Onboarding e Set-up do seu novíssimo aspirador de pó! Customer Success na veia e você nem precisou falar com um humano ainda, o que é ótimo! Talvez depois de alguns dias você recebesse um WhatsApp perguntando se tinha encontrado a informação que precisava e se a resposta fosse negativa, você poderia se conectar a um atendente que está pronto para esclarecer suas dúvidas, já sabendo o modelo do seu aparelho e quais vídeos você acessou sem encontrar o que procurava. Atendimento Premium? Não, novamente é puro Customer Success, não confundir com pós-venda ou suporte por favor!

O exercício de Customer Success com o aspirador de pó não termina ali. Poderíamos falar mais sobre outras entregas de valor durante o ciclo de vida do aparelho, mas já entendemos a ideia geral, certo? A chance dos proprietários deste aspirador de pó trocarem de marca na próxima compra tende a ser baixa, mesmo com a concorrência de similares mais baratos. Pode-se dizer sem medo de errar que estes mesmos proprietários vão levar a marca em consideração para comprar outros tipos de eletrodomésticos e muito provavelmente farão a promoção boca-a-boca daquele produto e dos serviços agregados. Chegamos ao clímax que todo CS persegue: um cliente leal, que advoga por você e de graça! O negócio conquistou um consumidor fiel e com potencial para aumentar seu gasto com a marca. Golaço!

Lá no início escrevi que vivemos em um mundo cada vez mais volátil, inconstante, complexo e ambíguo, lembram? É só olhar em volta e constatar. Nossos clientes precisam de alguém que conheça o melhor trajeto para o sucesso e que esteja ali quando ele nem realizar que necessita de ajuda. Customer Success é fundamentado pela análise constante dos dados que os clientes nos fornecem, permitindo que possamos agir preditiva e proativamente pelo bem de um relacionamento comercial sustentável e saudável. Portanto, se você pensa que Customer Success não serve para o seu negócio, pense de novo. Seu concorrente pode pensar diferente.

Por Modesto Junior – Manager | Customer Success na Informa Markets Brazil